La satisfaction client au cœur de l’ISO 9001:2015

La satisfaction client et sa mesure toujours au coeur de vos préoccupations !

 

Rappels sur les exigences de la norme ISO 9001

En version 2015 de la norme ISO 9001, la satisfaction client reste un objectif prioritaire pour l’organisme, et sa mesure une exigence de la norme (Cf. § 9.2 – Satisfaction du client).

Rappelons que le PREMIER des sept principes de management de la Qualité est l’ « Orientation client » !

Cette orientation client fait l’objet d’un focus important dans la nouvelle version de la norme ISO9001. Un paragraphe entier (Cf. § 5.1.2 – Orientation client) y est consacré, et stipule que :

« La direction doit démontrer son leadership et son engagement relatifs à l’orientation client en s’assurant que :

a) les exigences du client ainsi que les exigences légales et réglementaires applicables sont déterminées, comprises et satisfaites en permanence ;

b) les risques et les opportunités susceptibles d’avoir une incidence sur la conformité des produits et des services et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du client sont déterminés et pris en compte ;

c) la priorité d’accroissement de la satisfaction du client est préservé. »

En fait, la norme ISO 9001 2015 fait apparaître cette exigence relative à la satisfaction client à trois niveaux :

§ 8.2.1 – Communication avec le client

« La communication avec les clients doit inclure (…) l’obtention d’un retour d’information des clients concernant les produits et services, y compris leurs réclamations »

§ 8.2.3 – Revue des exigences relatives au produit/services

« L’organisme doit s’assurer qu’il est apte à répondre aux exigences relatives aux produits et services qu’il propose aux clients. Avant de s’engager à fournir des produits et services au client, l’organisme doit mener une revue incluant :

a) les exigences spécifiées par le client, y compris les exigences relatives à la livraison et aux activités après livraison ;

b) les exigences non formulées par le client mais nécessaires pour l’usage spécifié ou, lorsqu’il est connu, pour l’usage prévu… »

§ 9.2.1 – Satisfaction client

« L’organisme doit surveiller la perception des clients sur le niveau de satisfaction de leurs besoins et attentes. Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces informations doivent être déterminées. »

Et quoi de mieux pour s’assurer de l’efficacité des processus d’écoute et de réponse aux exigences clients, mis en œuvre dans votre système de management, que la surveillance et la mesure !

 

Surveillance et mesure du niveau de satisfaction client

Comme pour l’ensemble des exigences de la norme, celle relative à la satisfaction client ne porte pas sur le « moyen », mais sur le résultat, l’amélioration et la preuve de ceux-ci. Il faut donc mesure le niveau de satisfaction, définir la méthode et en apporter la preuve.

Pour cela, les moyens ne manquent pas : enquêtes de satisfaction, retours d’information sur les produits livrés et services fournis, réunions avec les clients, analyse de la part de marché, compliments, réclamations, fidélité, évolution des commandes, recommandations….

L’idéal étant de combiner plusieurs de ces méthodes de surveillance et mesure afin d’avoir une évaluation la plus « objective » et « juste » possible.

 

Zoom sur l’enquête de satisfaction

L’enquête de satisfaction est l’outil idéal pour recueillir, de manière structurée et objective, l’avis des clients sur les produits et services de l’organisme, améliorer la compréhension des besoins des clients, y répondre, et se donner ainsi toutes les chances de les fidéliser.

Elle s’inscrit dans la logique d’amélioration continue selon le principe du PDCA (Plan/Do/Check/Act), à savoir, mesurer pour s’améliorer, s’améliorer pour fidéliser et fidéliser pour pérenniser ses activités.

A condition bien sûr de suivre quelques règles essentielles !

1-      Questionnaire compact, 4 à 5 questions maximum

2-      Une échelle de cotation simple et efficace, limitée en nombre de niveau et excluant un niveau « médian »

3-      Un objectif clairement défini : évaluer le niveau de satisfaction des nouveaux clients, confirmer la stratégie d’innovation, recueillir des remontées clients sur une thématique particulière…..

4-      Identifier l’échantillonnage en cohérence avec la stratégie de l’organisme, les retours d’information précédents, les risques/opportunités…..

5-      Une taille d’échantillonnage à l’échelle de l’organisme, facilitant la mise en œuvre et assurant un taux de retour satisfaisant

6-      Le choix d’un outil simple et efficace adapté au pilote en charge de réaliser l’exercice et aux cibles

Les étapes clés de la mise en œuvre d’une enquête de satisfaction sont :

Étape 1 – Le cadrage qui permet de définir les objectifs, la cible, l’échantillon, la périodicité et les canaux de communication

Étape 2 – L’élaboration du questionnaire

Étape 3 – L’envoi du questionnaire

Étape 4 – L’analyse des résultats

Étape 5 – La communication externe & interne des résultats

Néanmoins, il ne faut pas se voiler la face, réaliser une enquête en respectant les « règles de l’art », nécessite du temps, de la ressource  (humaine et/ou logiciel spécifique) et du pilotage.

Ces contraintes associées à la « sur sollicitation » des répondants ont fait évoluer les tendances en matière d’enquête de satisfaction : aujourd’hui, c’est le questionnaire « flash », envoyé  par mail qu’il faut privilégier.

…C’est là qu’intervient le Qualipole avec une solution complète et efficace, sous la forme d’une « Enquête flash » que nous réalisons pour vous.

Comment ça se passe ?

Combien de temps ça dure ? Le rapport Power Point est réalisé et envoyé 15 jours après l’envoi. Nous pouvons prévoir une relance.

Combien ça coûte ? 500,00 € HT (Jusqu’à 100 adresses mail, au-delà nous consulter)

Prérequis ? Pour chaque sondé, une adresse mail à jour.

Le Qualipole reste à votre écoute : contact@qualipole.fr