La mesure de la satisfaction client selon l’ISO 9001

Comme le disait Deming : « Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits » !

• Dirigeants,
• responsables,
• pilotes de processus,
• responsables qualité
• et toute personne concernée par l’évaluation de la perception du client

L’écoute client

• Pourquoi faut-il écouter les clients ?
• Quand écouter le client ?
• Comment peut-on écouter ?
• Outils & méthodes d’écoute

Les concepts clés liés à la mesure de la satisfaction client

• Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
• Pour quels objectifs ?
• Le cycle de la qualité
• Lien satisfaction / fidélité

Panorama des outils de mesure de la satisfaction client

• Les indicateurs
• L’écoute « client/terrain » quotidienne
• Les réclamations
• Les retours positifs
• L’intrus : l’enquête « client mystère »
• L’étude de satisfaction client
• Le baromètre de satisfaction

Construire une étude de satisfaction

• Les étapes clés
• La préparation de l’enquête
• Les options méthodologiques
• L’enquête quantitative
• La structure type d’un questionnaire
• Communication des résultats
• Utilisation des résultats

Exercice d’application : détection des bonnes pratiques en matière d’enquêtes de satisfaction