La mesure de la satisfaction client selon l’ISO 9001
La mesure de la satisfaction client selon l’ISO 9001
Formateurs
René ORSINI
Domaine:

Date
Nous contacter
Durée
1 jour
Prix
Gratuit pour les adhérents
DESCRIPTION
Comme le disait Deming : « Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits » !
PUBLIC
- Dirigeants,
- responsables,
- pilotes de processus,
- responsables qualité
- et toute personne concernée par l’évaluation de la perception du client
OBJECTIFS
- Permettre aux participants d’acquérir ou de perfectionner les connaissances nécessaires à l’amélioration de l’écoute et de la mesure de la satisfaction client au sein de leur entreprise
CONTENU PÉDAGOGIQUE
L’écoute client
- Pourquoi faut-il écouter les clients ?
- Quand écouter le client ?
- Comment peut-on écouter ?
- Outils & méthodes d’écoute
Les concepts clés liés à la mesure de la satisfaction client
- Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
- Pour quels objectifs ?
- Le cycle de la qualité
- Lien satisfaction / fidélité
Panorama des outils de mesure de la satisfaction client
- Les indicateurs
- L’écoute « client/terrain » quotidienne
- Les réclamations
- Les retours positifs
- L’intrus : l’enquête « client mystère »
- L’étude de satisfaction client
- Le baromètre de satisfaction
Construire une étude de satisfaction
- Les étapes clés
- La préparation de l’enquête
- Les options méthodologiques
- L’enquête quantitative
- La structure type d’un questionnaire
- Communication des résultats
- Utilisation des résultats
Exercice d’application : détection des bonnes pratiques en matière d’enquêtes de satisfaction
À propos du formateur