Journée du Qualipole

Date : 5 avril 2024

Durée : 0.5 jour

Prix : gratuit pour les adhérents

Date : 5 avril 2024

Durée : 0.5 jour

Prix : gratuit pour les adhérents

Matinale : La mesure de la satisfaction client selon l’ISO 9001 : 2015

DESCRIPTION

Comme le disait Deming : « Ce n’est pas l’employeur qui paye les salaires, ce sont les clients satisfaits » !

PUBLIC

  • Dirigeants,
  • Responsables,
  • Pilotes de processus,
  • Responsables qualité
  • Toute personne concernée par l’évaluation de la perception du client
 

OBJECTIFS

  • Permettre aux participants d’acquérir ou de perfectionner les connaissances nécessaires à l’amélioration de l’écoute et de la mesure de la satisfaction client au sein de leur entreprise
 
 

CONTENU PÉDAGOGIQUE

L’écoute client

  • Pourquoi faut-il écouter les clients ?
  • Quand écouter le client ?
  • Comment peut-on écouter ?
  • Outils & méthodes d’écoute

Les concepts clés liés à la mesure de la satisfaction client

  • Pourquoi mesurer la satisfaction des clients ?
  • Pour quels objectifs ?
  • Le cycle de la qualité
  • Lien satisfaction / fidélité

Panorama des outils de mesure de la satisfaction client

  • Les indicateurs
  • L’écoute « client/terrain » quotidienne
  • Les réclamations
  • Les retours positifs
  • L’intrus : l’enquête « client mystère »
  • L’étude de satisfaction client
  • Les nouvelles tendances

Après l’enquête

  • Communication des résultats
  • Utilisation des résultats
 

À PROPOS DU FORMATEUR

 

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